Call-Center-Metriken

Call-Center-Metriken sind die bestimmte Faktoren, die Sie messen den Erfolg von euch ruft zu helfen. Call-Center-Metriken sind die Parameter, die das Call-Center zu entscheiden, ob ihre Operationen erfolgreich waren oder nicht. Daher für organisatorische Zielsetzung und Überwachung der Fortschritte, ist es wichtig, die Call-Center-Metriken kennen.

Standard-Call-Center-Metriken

Call-Center-Metriken sind commonsense Parameter, die ein Mitarbeiter eines Call-Center treffen, um Erfolg zu erzielen müssen.

First Call Resolution

Einer der wichtigsten Call-Center-Metriken ist die First Call Resolution. Grundsätzlich bedeutet First Call Resolution, dass, wenn der Kunde keine Probleme mit dem Produkt des Unternehmens, das Problem in der ersten Anruf selbst gelöst werden sollten. In dem ersten Aufruf, sollte die Person in der Call Center in der Lage sein, das Problem und all die anderen damit verbundenen Probleme zu identifizieren und zu lösen, so dass der Kunde muss nicht nennen das Call-Center wieder. Hat der Kunde sein Problem in der ersten Instanz selbst gelöst, ist es ziemlich offensichtlich, dass der Kunde zufrieden sein werden. Daher ist die First Call Resolution (FCR) gilt als einer der wichtigsten Call-Center-Metriken.

Service-Level-

Service-Level ist eine der wichtigsten Call-Center-Metriken im Kontext des Kundendienstes. Kunden wollen schnellen Service und die Call-Center will mehr Anrufe zu besuchen und nicht die Kunden in der Schlange warten, um ihre Anruf beantwortet. Die Antwort auf beide dieser Probleme ist eine geringe Service-Level-Zeit. Das Unternehmen setzt einen Service Level Zeit, die die Menge an Zeit, in der ein Call Center-Mitarbeiter den Anruf voraussichtlich anwesend ist, ist. Der Service-Level ist die Anzahl der Anrufe, die der Call-Center-Mitarbeiter kümmert sich um in weniger als der eingestellte Service-Level-Zeit.

Termintreue

Termintreue ist ein Call Center Metrik, die auf die Höhe der Zeit, dass die Call-Center-Mitarbeiter an seinem Arbeitsplatz besucht Anrufe oder tut nach Aufruf Arbeit bezieht. Die Termintreue Metrik ist grundsätzlich der Prozentsatz der Zeit innerhalb der Arbeitszeit (abzüglich der Mittagspause), dass die Call-Center-Mitarbeiter angemeldet ist, die Teilnahme an Gesprächen oder zur Verfügung, um Anrufe zu nehmen, oder die Schaffung der notwendigen ausgehende Anrufe zu bekommen die Informationen er sucht.

Prognosegenauigkeit

Dies ist eine wichtige Metrik Callcenters aus der Sicht des Managements. Das Management prognostiziert die erwartete Anzahl der Anrufe, die in die Call-Center und der zu erwartenden Service-Level. Sollte sich die Prognose für Anrufe zu hoch ist, dh das Management erwartet mehr Anrufe zu kommen, wird es über-Personal und eine Menge Leute als im Leerlauf bei der Arbeit führen. Sollte sich die Prognose ist zu niedrig, dh erwartet das Management zu wenige Anrufe zu kommen, dann führt dies zu der Call-Center ist unterbesetzt und viele Kunden in Einklang zu bekommen ihre Anrufe beantwortet. Daher prognostizieren für Anrufe muss genau getan werden, um eine optimale Service-Levels zu gewährleisten.

Kontakt Qualität

Ein weiterer sehr wichtiger Call Center-Metrik ist Kontaktqualität. Wie gut sind Sie die Behandlung Ihrer Kunden. Diese Metrik basiert auf mehreren anderen sehr wichtigen Kennzahlen wie die Verwendung von geeigneten Gruß, Erstkontakt, der Erfassung der erforderlichen Daten über Ihre Kunden und Genauigkeit bei der Dateneingabe gemessen. Kontakt Qualität ist sehr wichtig, da, wenn die Kunden Probleme eigentlich nur dann werden sie zufriedener mit Ihrem Produkt angesprochen werden. Wenn die Call-Center-Führungskräfte unhöflich sind, dann wird der Kunde von der Verwendung der Produkte des Unternehmens abgehalten werden.

Call-Center-Metriken Vorlagen werden sehr oft von den Call-Center-Führungskräfte verwendet werden, um den Erfolg ihrer Mitarbeiter und deren Call-Center insgesamt zu beurteilen.
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